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“三个定位”“三个一体化”实现居民用户综合服务

时间:2015/7/31 | 作者: | 来源: | 浏览:8356次

“何为综合一体化服务中心,综合到什么程度呢,说白了就是用户到了这个店,只要是居民用户的业务,就没有办不了的事儿!” 728日,二分公司党委书记、总经理蔡德强在燃气综合一体化服务中心启动仪式上说到。“综合一体化服务中心的定位就是服务窗口、服务平台和服务增值,重在通过服务站点一体化、业务一体化和岗位技能一体化,实现对居民用户的综合化服务。更是通过提升质量,提高效益;优化资源,提高效率;改革创新,提高效果,达到内生驱动、创新发展、提质升级的目标。”

 优化资源  实现服务站点一体化

燃气综合一体化服务中心将5S店、客户服务所的客户服务站和营业收费所的营业收费站三站资源整合为一。燃气综合一体化服务中心选取望京地区为试点区域,共有居民用户10万户。在望京地区,原有三个居民用户服务站点,分别为客户服务二所花家地民用客户服务站、营业收费所曙光西里民用收费站和社区服务中心望京旗舰店,现在将三站资源整合为一,综合一体化服务中心由一个主任(站长)统一进行管理,既包含了形式,又包含了内容,在管理上实现了统一,将有限的资源进行整合优化。

下一步将把这样的综合服务站点布局进行优化,使服务密度、服务区域更加合理化。

整合业务  实现业务一体化

燃气综合一体化服务中心将5S店的四大类14项服务职能,客户服务所的巡检、维修业务,营业收费所的查表收费业务和壁挂炉补贴业务四大块业务整合到一块。2014年,分公司已在客户服务二所将民用巡检业务与民用维修业务进行整合,开展巡检、维修一体化工作;5S店职工轮流到客户服务一线班站,充分利用各种资源,和有经验的老职工一起入户巡检,积累实际工作经验,提高业务技能;在营业收费业务方面,将试点区域内的家用壁挂炉用户同期采暖季补贴查表工作,由委托外部公司管理转变为分公司属地自行管理,由分公司查表员完成。分公司客户服务试点人员已掌握巡检、维修两岗合一的上岗基本技能,达到独立上岗要求;社区服务中心与客户服务所进一步完成业务搭接,可以独立完成居民用户巡检,提高了服务信息处理的能力;营业收费查表员已具备日常查表工作、壁挂炉用户补贴工作的能力,业务整合初步完成。新模式运行后,居民用户在办理业务时,由原来需要分别面对三个站点,转变成现在只要在一个综合一体化服务中心就能够全部实现。

另外,由巡检、维修、查表三次入户简化为一次入户,提升了服务质量,提高了工作效率。

岗位整合  实现岗位技能一体化

燃气综合一体化服务中心将巡检、维修、查表收费、壁挂炉补贴以及5S店工作实行分片管理,责任落实到人。岗位整合工作的推行,有效提高了职工的责任心和工作效率,落实责任制,进一步提高职工的岗位技能,以便更好地满足用户的服务需求,提高服务质量。同时,通过综合一体化服务中心,培养一岗多能复合型人才,形成双向选择,择优上岗的模式,从而鼓励员工通过努力,增长服务技能。完成单一的工作内容向综合一体化的转变,同时解决查表员无技能等级,没有晋升通道的现状,达到以岗位技能的一体化促进职级职系工作的推进。在分公司非居民业务综合化整合试点工作取得显著成效的同时,让综合一体化服务中心人员也有更多的机会和渠道享受更大的实惠。

“三个一体化”助力“三定位”

    综合一体化服务中心的服务站点一体化、业务一体化和岗位技能一体化很好地体现了综合一体化服务中心服务窗口、服务平台和服务增值的“三定位”。综合一体化服务中心通过这一个窗口,接收来自居民用户的各类服务需求,让这一窗口的接收能力最大化、服务范畴最大化,让居民用户通过一个窗口就能办理过去数个窗口的事儿,让服务窗口能够更好地服务于居民用户。同时,对接收的各类信息进行有效分析和及时处理,通过服务中心这一个平台办理、解决以前数个平台办理的业务,让这个平台真正成为大众的平台,成为无所不能的平台,推动服务功能的扩展和服务项目的延伸,最终实现服务的增值。
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