履行社会责任 关爱特殊群体

集团公司积极履行国有企业社会责任，聚焦老年人等特殊人群、特殊服务对象在燃气使用中面临的急难愁盼问题，着力构建安全可靠、响应及时、服务规范、共治共享的服务保障体系，通过强化顶层设计和激发基层实践创新相结合，不断筑牢用气安全防线，持续提升用户获得感、幸福感、安全感。优化服务方式，筑牢基础保障。完善设施流程，燃气服务中心配置老花镜、爱心座椅、无障碍通道等便利设施，开设“绿色通道”或“爱心窗口”提供优先服务，并通过配备沟通辅助工具、制定专项应急预案等措施，提升服务场所友好度与应急保障能力；优化热线响应，在热线服务系统中，对已建档的特殊群体用户进行标识，实现其来电优先受理与闭环跟踪；深化上门服务，探索推行“主动安检+”标准化服务模式，在完成规定安检项目外，主动延伸提供用气环境评估、全链路设备检查、关联风险提示、安全操作复训、个性化整改建议和可视化指南等服务，如基层单位推行“大字体暖心提示卡”，提升本质安全水平，构建长期信任关系；探索枢纽功能，推动燃气服务中心向区域服务生态中心升级，主动汇聚特殊群体需求、社区网格资源、社会商业力量及企业内部服务能力，通过高效流转服务需求、探索创新服务模式，构建价值共享的服务共同体，延伸服务链条，实现社会公益属性与组织可持续发展有机统一。加强科技赋能，驱动服务升级。实施精细管理，结合燃气安全专项整治“百日攻坚战”专项行动，依法合规开展特殊群体信息摸排，在保障信息安全且用户知情同意前提下，建立并动态更新专属服务档案，并以此为基础进行风险评估与分级，预设服务策略，为差异化服务、隐患治理提供数据支撑，如基层单位将档案信息延伸至健康与居住环境评估、紧急联系人等，让服务更有温度；强化技术防护，积极推动居民用户安全型燃气配件应装尽装并做好原理科普，稳妥探索应用具备本地报警与远程安全提示功能的智能设备，以及基于用气模型分析的主动安全预警与异常关怀提示机制；优化服务交互，探索对线上服务平台、自助服务终端进行适老化与无障碍升级，突出大字体、简操作、语音辅助、家人代办及安全守护等功能，线下合理配备引导人员，如基层单位设立党员先锋岗提供一对一协助，助力特殊群体跨越数字鸿沟。强化服务管理，构建共治网络。提升专业素养，定期开展理论学习与情景模拟培训，配备标准化服务工具，强化激励机制和示范引领，激发服务主动性；构建协同机制，建立健全与属地政府、街道社区、物业服务企业定期沟通与联合行动机制，明确信息共享清单与协作流程，如共建“社区服务点”、将专业服务深度融入基层治理网格等方式，形成工作合力；畅通共治渠道，探索构建企业、家庭、社区三方联动安全信息传递与共管机制，通过定向发送安全提醒、定期收集反馈等形式，引导家庭关注与社会参与，形成共治氛围。